陈笛，2000年加入携程，历任携程旅行网技术运营中心高级总监、服务研发中心高级总监，现任携程旅行网服务副总裁。随着公司近年来的高速发展，在他的带领下，携程的服务水平和效率都有了明显的提升。一方面他带领服务部门用6sigma管理及QA，将旅行服务变为标准化流程管理运作并严格监控服务质量，另一方面他坚持不断开拓和创新，推动IM、AI等技术在服务领域的应用，持续提升服务效率及品质。致力于将携程打造成为行业领先的服务品牌是他始终不断的追求。

　　尊敬的各位领导、各位来宾，大家好！今天我很高兴能在这里和大家分享一下我们携程的服务创新。携程是目前全国最大的OTA，在2018年我们成为全球在线旅业的第一名，我们一直坚持以客户为中心，提供优质的服务，在这其中服务创新就发挥了十分关键的作用。服务创新在我看来，包括了服务理念的创新、技术手段的创新以及服务内容的创新等等各方面，首先我想分享一下我们是怎么样在服务理念和原则方面进行创新的。经过前几年的一系列风波，我们整个公司对内重申了以客户为中心的核心价值观，对外我们是长期追求全球最佳的服务水平。去年在财报的电话会议上，我们董事长也面向全球承诺了，我们在产品、服务等各个方面都会落实透明性、可选择性、一致性和公正性的四大原则。透明性的话，我们的原则是要把所有产品的价格、服务内容，特别是一些产品的退改政策透明清晰的展示给客户，把客户产生误会的概率降到最低。可选择性是指附加产品，这些附加产品要明显展示给用户，而且有很方便的取消和退订的途径。一致性是指所有的产品在不同的页面，我们的价格和政策要完全保持一致，我们会通过技术和流程把变化的可能性降到最低。公正性是指我们提供的产品会展示评级的信息，我们是以客户价值这个角度设计我们的评级体系，尽量把算法和程序做到最公正。在四大原则之外，在打造最佳服务水平中，我们也将履行以下的七个标准，我们会提供全面、可靠、积极、高表彰、不让客户犯错、迅速、方便和人性化的标准，作为我们日常服务的指导。全面是指我们提供的售后服务，即便是因为客户的原因而产生损失，我们还是会帮他们进行取消，常见就是不可退订的酒店，客户因为自身原因不能入住，我们会尽量帮助他们把损失降到最低。可靠是指我们对自身的要求，我们的服务在做的时候要把自身产生缺陷的概率降到最低。积极是指发生各种意外的时候，我们会努力帮助客户挽回损失，即便这个责任不在我们身上的情况下。高保障也是我们的承诺，我们要提供行业最好的服务保障，一旦发现有服务瑕疵产生了，IM电竞APP我们会尽量提供高于同行的赔付标准。不让客户犯错是通过智能化的产品设计，尽量把客户犯错的机会降到最低。迅速，也是对于我们自身的要求，如果需要我们提供服务的时候，我们提供最快的服务响应和最快的解决速度，争取做到全球领先。方便和人性化主要还是指服务产品的设计，我们把客户使用产品的废率度尽量降到最低。我们还进行了保障升级的承诺，把前面保障的措施公示出来，也做了保障力的升级，希望客户通过这些保障更加放心地出行，给客户提供无忧的旅行行程。一个是通过各种渠道提供一站式的售后服务保障。第二个就是我们有旅行预警保障机制，如果有突发事件的产生，我们就会及时通知客户，让他注意风险，包括人为的恐怖事件。对于即将去这个区域旅行的人，我们也会提醒他，让他知道存在这个风险。这样总体来说，就可以保障客户人的安全和收益。刚才提到了有重大自然灾害，所以我们设立了高达1亿元的自然灾害保障基金，如果客人体验受到损害，我们就会根据情况尽量帮助客人的行程进行改订或者延后，实在不行的话就会取消，本身一些产品是不可取消的，我们会通过这个自然灾害保障基金帮助客户承担一些损失。即便是因为客户自身的原因，我们也会帮他进行退改和协商，如果产生了一定的损失，在客户提供相关证明材料的时候，我们也会承担相应的损失。还有就是发生自然灾害、紧急情况的时候，包括旅行途中遇到证件丢失的情况，我们也会提供24小时的全球SOS救援，我们尽量帮助他顺利出行。我们所有业务都会执行先行赔付的原则，客户投诉的时候，只要我们确认是我们的问题，不管损失是怎么样的，我们都会先行赔付。在全面服务升级的保障措施下，各个业务也根据各自的情况做了具体的承诺，我们的网站和APP上都有比较明确的介绍，大家预订产品的时候可以很方便的找到，我选几个给大家介绍一下。一个是机票、酒店，我们提供了价格出行保障，如果因为我们的原因，我们提供退一赔一的服务，如果是因为第三方的原因，我们提供退一赔三的服务。当然我们首先第一件做的事情不是赔钱，而是第一时间联系酒店，如果实在无法入住，我们就会提供赔偿的保障。还有火车票提供退改签的服务，门票如果价格高于门市价，客户就会得到双倍的差额赔偿。这个是携程服务原则和服务理念上的创新方面。下面我要介绍一下技术上的创新，也就是自主研发的IM+的客户体系，这是一套融合了IM的在线服务，包括电话、邮件，实际上是叫统一通信的系统。去年我也专门分享了这样一套系统，随着手机功能越来越强大，客户越来越习惯在手机上进行操作，所以我们提供了这样一套系统，给大家分享一下这个系统比较优势的地方，客人在选择或者预订我们的产品，无论是做查询还是做修改的时候，原来可能只能用电话的方式，他需要退出APP打电话给我。现在不管咨询页面还是服务页面，都会提供IM服务的按钮，客户不需要做任何切换都可以找到我们的员工，由员工进行咨询和售后服务。大家现在实际上都是比较忙碌的，可能在开会的时候或者在外面出行的时候，这时候电话不是特别方便，我们可以根据他本性的特性，客户可以给员工留言，我们的员工也可以通过IM的渠道给客户反馈，客户方便的时候就可以察看，这样就不会产生打扰客户的情况。而且特别可以提出的是我们在IM提供了机器人的沟通方式，通过这种方式可以很方便的为客人提供服务，我们有一个功能是猜你所想，我们会根据信息综合判断，包括基于之前积累的经验，我们会通过AI的方法和工具来猜客人想解决的某个问题。万一没有猜中的话，客人也可以自己输入这个问题，可能他只输入了一两个字，我们也是基于历史的记录联想客人想咨询什么问题，正好命中的话，客人点击一下就可以把问题发送给我们，同时我们也会根据历史经验和AI等等手段，我们会把答案智能推送给他。一方面，比较多的是快速解决客户的问题，或者帮他引导到自助服务的页面。如果这些都没有满足客户的需求，包括有些客户就是喜欢和人进行交流，这一点也是和市场大部分的行业稍微有点不一样，客户可以快速找到人工服务，每一后面都有人工管家的按钮。刚才说到的AI机器人虽然可以提高我们的效率，但我们的目的是要给客户服务好，而不是把体验降到最低，这是一个体验和成本的平衡，在设计上特别要注意尽量方便客人，尽快帮助他解决问题，如果机器解决不了，那就人工来解决。这个是IM+系统的特性或者优势所在。IM+的客服系统除了适应大家的习惯、方便操作之外，我们还强调整个沟通过程要非常顺畅，我们在电商平台经常碰到沟通的问题，客户如果有发票的问题要咨询机器人，可能他要查询才能告诉我，我知道答案后不满意又要重新找他，这时候可能碰到新的员工，我又要给他讲一遍。所以我们在携程希望做到的是客人只说一遍，客户联系我们之后，不管他是第几次联系我们，我们都知道他需要解决什么问题。IM电竞APP实际上这个我们是通过两方面两做，一方面是会有智能机器人帮他进行简单查询，如果没有达到要求我们就转人工，转人工的时候会有机器人的会话小结，这个会帮助人工服务的员工快速了解客户碰到了什么问题。实际上不光是机器的会话小结，包括客户之前的服务轨迹也会展示出来，他想了解什么问题，我们解决的程度是什么样，特别是如果客户之前有过投诉，他有可能是比较烦燥和愤怒的情况，这种情况下新的员工会了解他的情况，这时候就可以预期到客户的情况是什么样的，会碰到什么问题，通过客户服务的展示，员工可以全面了解客户的情况，也知道怎么帮助他处理。通过这些手段，我们可以尽量做到让客户的需求在携程只说一遍。IM+的客服系统是一站式的融合平台，客户如果在我们这儿订了多个产品，他和机票的员工进行了解的时候，如果他还有酒店的问题需要解决，机票的员工就可以把酒店员工拉进来，让他和酒店员工直接沟通。酒店员工处理问题的时候，可能有些需要对应入住的酒店进行回答，我们的员工就可以直接把酒店工作人员拉到这个群里面，我们的供应商可以直接给客户提供服务，这个是一站式的，目前我们只实现了在线对话。但是后续我们会考虑邮件、电话，因为我们拓展海外市场的时候，发现有些用户喜欢用邮件和我们沟通，我们会把这些服务融合在一个平台上，统一给客户提供一站式的服务，这是我们系统比较突出的优势。下面给大家介绍一下服务方式的变化，这个也是基于IM+的平台，除了咨询的环节可以做很多优化，我们还可以提供微领队的服务，在出发前3到14天之前，我们找到下订单的用户，这个微领队主要运用在度假环节，一个简单的机票出行，实际上客户不需要特别多的服务。但是度假环节，客户需求的服务是多种多样的，这时候我们会咨询客户要不要加入，如果客户愿意加入的话，我们在微领队的群里面就可以提供实时攻略，包括防坑防骗、紧急救援和旅行工具，我们这样就可以给客户提供全方位的需求，还有一些服务在大的微领队群里发不方便，我们就会单独拉一个小群，如果证件丢失和行李丢失我们也可以帮助他们联系，包括忘带了紧急的药，我们也可以帮助他们。再给大家介绍一下我们比较有特色的服务，机票的服务团队从去年开始尝试为客户提供线下的驻场服务，也就是机票驻场服务，客户到了机场通常情况下是一个人，对机场情况也不了解，碰到问题需要解决的时候，这时候有一个人帮他处理就会便利很多。去年计划覆盖20个机场，现在已经覆盖了18个机场，还有2个机场会在今年覆盖掉。在机场服务的时候，我们可以提供多种多样的服务，一个是前置服务，赶时间的客户，我们可以帮他办理值机，帮助他降低进错航站楼的情况，如果他身份证忘带，我们也可以帮他进行指引服务，我们还会帮助携带婴幼儿的客户提供暖心服务，在雷雨天气情况下，我们还可以为他提供改签服务。我们挑选员工也是看他们对航司政策的熟悉程度，最高峰的时候一个员工给200多人提供服务，我们也有同事半年就走坏了三双鞋子，不停在走。我们的员工对登机口和下车地点也很熟悉，我们的员工可以引导客户到登机口，原来可能需要十几分钟，我们现在三五分钟就可以到。我们把驻场员工称之为一路奔跑的英雄，他们平均一天大概要接待10个人，将近半年多的时间，他们已经收获了1000多个公开表扬，用户通过微博、写信甚至送锦旗的方式，整体客户满意度已经达到了96%以上，已经帮助用户处理了3万多件事件。这个就是机票驻场服务，虽然形式上只是一个小小的创新，但给用户提供了实实在在的便利。刚才整体上介绍了理念、技术手段、服务形式的创新，我们实际上一直是以客户为中心在做这些创新，通过内容、形式做多种创新手段的结合，我们希望通过这样的结合，给用户打造一站式的幸福旅程，为实现全球最佳服务的目标不断努力，今后我们在这些方面会做持续创新，为全球用户提供最佳的服务。谢谢大家！

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